2023年，中山市消委會(huì)共受理各類咨詢、投訴2896宗。從爭(zhēng)議性質(zhì)來(lái)看，涉及質(zhì)量問(wèn)題類投訴居首位，其次是價(jià)格、售后服務(wù)、虛假宣傳等投訴。從商品和服務(wù)類別來(lái)看，上述投訴分布在家用電子電器、房屋及建材、日用商品及交通工具、生活及社會(huì)服務(wù)等多個(gè)行業(yè)。
本次公布的十個(gè)侵權(quán)案例，涉及公考培訓(xùn)、寵物消費(fèi)、定制產(chǎn)品售后責(zé)任、健身消費(fèi)、購(gòu)車補(bǔ)貼、家用電器消費(fèi)、舞蹈訓(xùn)練服務(wù)、餐飲行業(yè)收費(fèi)、通訊服務(wù)消費(fèi)、教育培訓(xùn)等方面常見(jiàn)糾紛，希望通過(guò)對(duì)案例所涉法律爭(zhēng)議的梳理，能引起廣大消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者的關(guān)注，促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展。
案例一
公考培訓(xùn)的“對(duì)賭”協(xié)議有風(fēng)險(xiǎn)
■案情簡(jiǎn)介：
彭先生與某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂一份培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議，協(xié)議約定：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供彭先生參加2022年度廣東省公務(wù)員錄用考試培訓(xùn)服務(wù)。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一次性收取彭先生全額培訓(xùn)費(fèi)用共85300元，如果彭先生面試未能通過(guò)被錄用，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)需按協(xié)議約定標(biāo)準(zhǔn)，在收到乙方彭先生提交的完整退費(fèi)手續(xù)材料后30-45個(gè)工作日內(nèi)向乙方彭先生全額退還費(fèi)用85300元。結(jié)果，彭先生未能通過(guò)當(dāng)年的公務(wù)員考試被錄用。2023年，彭先生根據(jù)協(xié)議向該教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)退款。但彭先生按約定走完整個(gè)退款流程，過(guò)了半年，該教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一直沒(méi)有按約定退款。彭先生經(jīng)多次催促，該教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)向彭先生退回了17200元，余下68100元一直不退。彭先生多次交涉無(wú)果，于是投訴至消委會(huì)。
接訴后，經(jīng)消委會(huì)調(diào)查，該教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人表示：彭先生反映情況屬實(shí)，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也愿意向彭先生退費(fèi)。但由于該機(jī)構(gòu)總部目前資金周轉(zhuǎn)不便，導(dǎo)致部分學(xué)員退費(fèi)有困難。經(jīng)消委會(huì)工作人員明確指出其履行合同義務(wù)不符合約定屬于違約，該教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人承諾，將于3個(gè)月內(nèi)將剩余款項(xiàng)退還學(xué)員。工作人員將該結(jié)果向彭先生反饋，彭先生接受該還款方案。
■消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：
根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”該教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)既然沒(méi)有按照協(xié)議約定向消費(fèi)者退款已構(gòu)成違約，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。
本案中，公務(wù)員考試培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者所簽訂的培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議有一定的“對(duì)賭”性質(zhì)存在，如果法律沒(méi)有作出禁止性的強(qiáng)制規(guī)定，這類“對(duì)賭”性質(zhì)的協(xié)議就會(huì)在教育培訓(xùn)市場(chǎng)普遍存在。這種“對(duì)賭”協(xié)議，其風(fēng)險(xiǎn)系于教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的“信用”及其運(yùn)營(yíng)是否規(guī)范、運(yùn)營(yíng)資金是否存在“高杠桿”等因素。而其產(chǎn)生的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)一例外都由弱勢(shì)的一方消費(fèi)者承擔(dān)，于是，類似的糾紛也在公務(wù)員考試培訓(xùn)領(lǐng)域時(shí)有發(fā)生。
消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，在選擇接受類似的公務(wù)員考試培訓(xùn)服務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者應(yīng)該審慎選擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、仔細(xì)審查協(xié)議內(nèi)容。
案例二
我買的邊牧犬健康嗎？
■案情簡(jiǎn)介：
2023年6月，消費(fèi)者曾先生在火炬開(kāi)發(fā)區(qū)某寵物店購(gòu)買了一只邊牧犬。購(gòu)買時(shí)，寵物店向曾先生承諾“保證邊牧犬是健康的，無(wú)任何疾病”，曾先生與寵物店簽訂寵物買賣合同并將寵物接領(lǐng)回家喂養(yǎng)。但在購(gòu)買三天后，曾先生發(fā)現(xiàn)邊牧犬的身體出現(xiàn)問(wèn)題，于是將邊牧犬帶到寵物醫(yī)院進(jìn)行檢查，寵物醫(yī)院告知曾先生邊牧犬患有先天性疾病。曾先生覺(jué)得該寵物店故意隱瞞邊牧犬的實(shí)際健康情況，因此向?qū)櫸锏晏岢鐾丝钜?，結(jié)果被拒，遂向火炬區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管分局投訴。
投訴后，工作人員實(shí)地調(diào)查并組織雙方進(jìn)行調(diào)解。寵物店負(fù)責(zé)人主張，買賣時(shí)，雙方已簽訂合同，根據(jù)合同內(nèi)容，曾先生表明對(duì)該寵物的情況已知曉并獲悉寵物健康正常才購(gòu)買的。寵物店認(rèn)為對(duì)曾先生在家如何喂養(yǎng)寵物，期間所發(fā)生什么情況并不知情，因此不同意曾先生退款的訴求。曾先生表示不接受寵物店負(fù)責(zé)人說(shuō)法，并就當(dāng)日交易情形提出反駁。調(diào)解中，工作人員指出雙方所簽訂的寵物買賣合同內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單，買賣進(jìn)行時(shí)，寵物店未能保障向顧客交付完成了檢驗(yàn)檢疫的健康寵物犬，存在一定過(guò)失。經(jīng)工作人員協(xié)調(diào)，雙方達(dá)成和解，曾先生將邊牧犬退回寵物店，寵物店向曾先生全額退款。
?■消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：
在類似上述寵物交易中，根據(jù)商品的屬性，消費(fèi)者購(gòu)買的寵物屬于“活體商品”范疇。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外?！币虼?，在寵物買賣過(guò)程中，保證寵物合格健康屬于經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行的商品質(zhì)量保障義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者除了應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律規(guī)定在寵物出賣前履行檢驗(yàn)檢疫義務(wù)；同時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照誠(chéng)實(shí)信用原則向顧客交付健康寵物犬，以保證寵物交易合同目的實(shí)現(xiàn)。本案中，該寵物店未能履行上述義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
在日常生活中，消費(fèi)者購(gòu)買寵物時(shí)，對(duì)寵物是否健康，一般難以通過(guò)普通人的肉眼分辨。所以，寵物買賣合同能否順利履行，除了有賴于商家的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，也需要消費(fèi)者的審慎檢查。因此，消委會(huì)建議消費(fèi)者購(gòu)買寵物前，應(yīng)當(dāng)查看并要求商家提供相關(guān)寵物健康證明、檢疫證明。又或者在訂立購(gòu)買合同時(shí)，可以雙方約定在交付寵物前對(duì)寵物進(jìn)行一次健康體檢，并為寵物健康情況約定一定時(shí)間范圍，以保障消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)、又不過(guò)度加重商家的責(zé)任。
案例三
作為第三人的品牌廠家
也要承擔(dān)售后責(zé)任
■案情簡(jiǎn)介：
2022年6月，安徽省的消費(fèi)者馮先生在安徽省蕪湖市某中山品牌全屋定制加盟店訂購(gòu)全屋衣柜，衣柜的總費(fèi)用共7萬(wàn)元，馮先生于2022年11月向該加盟店正式下單，加盟店于2022年12月底為馮先生安裝完畢。2023年，馮先生入住新房，發(fā)現(xiàn)定制的衣柜出現(xiàn)了抽屜軌道高低、拉手反彈、書桌抽屜太厚導(dǎo)致底下腿部空間不夠，腿放不進(jìn)去，書桌無(wú)法使用等諸多問(wèn)題。馮先生再到位于蕪湖市的該品牌加盟店，但發(fā)覺(jué)該加盟店已關(guān)門倒閉了。于是，馮先生根據(jù)訂單等資料聯(lián)系該品牌的官方客服，希望能解決售后問(wèn)題。電話中，馮先生通過(guò)官方客服了解到，蕪湖市的品牌定制加盟店雖然已經(jīng)倒閉，但定制加盟店有品牌定制的保證金上交給品牌廠家。馮先生認(rèn)為這些保證金就是用來(lái)處理品牌定制的售后問(wèn)題的，但品牌廠家只是反復(fù)解釋保證金不能亂用，并建議馮先生通過(guò)司法程序起訴加盟店法人維權(quán)，并不解決馮先生的定制衣柜售后問(wèn)題。2023年7月，消費(fèi)者馮先生投訴至中山市消委會(huì)。經(jīng)工作人員多次協(xié)調(diào)品牌廠家，最終說(shuō)服該品牌廠家履行定制衣柜售后責(zé)任，為馮先生的定制衣柜進(jìn)行上門修復(fù)。
■消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：
本案涉及日常消費(fèi)糾紛中一個(gè)基本法律概念——“合同相對(duì)性”，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第四百六十四條規(guī)定：“合同是民事主體之間設(shè)立、變更、終止民事法律關(guān)系的協(xié)議?！备鶕?jù)第四百六十五條規(guī)定：“依法成立的合同，僅對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力，但是法律另有規(guī)定的除外”?！昂贤鄬?duì)性”原則是合同制度的基礎(chǔ)，依法成立的合同僅能約束合同當(dāng)事人，一般情況下，對(duì)于合同以外的第三人不具有法律約束力。通俗一點(diǎn)理解，就是合同參與人只能向某合同參與人請(qǐng)求履行或者不履行一定行為。
本來(lái)，根據(jù)承攬定作的合同關(guān)系，作為承攬人，安徽省蕪湖市的品牌加盟店應(yīng)當(dāng)按照與定作人馮先生的約定交付質(zhì)量合格的衣柜，而根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第七百八十一條規(guī)定：“承攬人交付的工作成果不符合質(zhì)量要求的，定作人可以合理選擇請(qǐng)求承攬人承擔(dān)修理、重作、減少報(bào)酬、賠償損失等違約責(zé)任?！币虼?，根據(jù)“合同相對(duì)性”原則，上述責(zé)任本應(yīng)由合同相對(duì)方即安徽省蕪湖市的品牌加盟店承擔(dān)責(zé)任，但消費(fèi)者基于對(duì)品牌的信任，選擇在加盟店購(gòu)買該品牌商品，系基于對(duì)品牌授權(quán)的信賴?yán)妫放品綉?yīng)當(dāng)對(duì)自身產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)負(fù)有持續(xù)保障的職責(zé)。品牌方與加盟商之間成立了特許經(jīng)營(yíng)合同關(guān)系，品牌方便負(fù)有督查監(jiān)管職責(zé)，應(yīng)當(dāng)對(duì)加盟商的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)督，其對(duì)于加盟商的經(jīng)營(yíng)行為在一定程度上有著實(shí)際影響和控制力。此外，品牌方因特許經(jīng)營(yíng)行為獲取了經(jīng)濟(jì)利益，也獲得了品牌價(jià)值提升、市場(chǎng)影響力增大等間接利益，理應(yīng)承擔(dān)特許經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。并且，品牌加盟店已向品牌廠家交納了保證金用于處理定作衣柜售后問(wèn)題。因此，品牌廠家作為第三人，構(gòu)成了突破“合同相對(duì)性”原則的情形，中山的品牌廠家理應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》合同編內(nèi)對(duì)“合同的履行”的有關(guān)規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的售后責(zé)任。
案例四
無(wú)效民事法律行為
沒(méi)有法律約束力
■案情簡(jiǎn)介：
2022年11月底，消費(fèi)者歐先生在東區(qū)利和廣場(chǎng)逛商場(chǎng)，后隨朋友來(lái)到位于該廣場(chǎng)的某健身俱樂(lè)部。在俱樂(lè)部職員游說(shuō)下，歐先生掃二維碼向健身俱樂(lè)部交款3000元。付款后，由于疫情等原因，歐先生一直沒(méi)有到健身俱樂(lè)部消費(fèi)。因此，歐先生以健身俱樂(lè)部沒(méi)有提供任何服務(wù)為由，要求俱樂(lè)部退款。歐先生被拒絕后于2023年4月投訴至中山市消委會(huì)。消委會(huì)工作人員調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，該健身俱樂(lè)部在收取歐先生3000元后，一直沒(méi)有與歐先生簽訂任何服務(wù)合同，也沒(méi)有辦理任何手續(xù)，健身俱樂(lè)部未能提供任何歐先生到店健身消費(fèi)的記錄。工作人員向俱樂(lè)部負(fù)責(zé)人指出服務(wù)合同始終沒(méi)有生效成立，經(jīng)調(diào)解，健身俱樂(lè)部最終向歐先生退回2700元。
■消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：
根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第一百三十五條的規(guī)定：“民事法律行為可以采用書面形式、口頭形式或者其他形式；法律、行政法規(guī)規(guī)定或者當(dāng)事人約定采用特定形式的，應(yīng)當(dāng)采用特定形式?！鄙鲜鰝€(gè)案中，健身俱樂(lè)部本應(yīng)按照行業(yè)習(xí)慣及雙方合同目的，在與消費(fèi)者簽訂服務(wù)合同或辦理相關(guān)手續(xù)后，方能收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)或預(yù)付款。
該健身俱樂(lè)部通過(guò)掃二維碼直接向顧客收款，并且，在收取顧客款項(xiàng)后一直沒(méi)有與顧客簽訂任何服務(wù)合同，也沒(méi)有為顧客辦理任何手續(xù)。而且，健身俱樂(lè)部未能提供任何歐先生到店健身消費(fèi)的記錄，作為收款方，健身俱樂(lè)部并沒(méi)有實(shí)質(zhì)履行其為顧客提供健身服務(wù)義務(wù)，造成兩者之間的服務(wù)合同始終沒(méi)有生效成立。因此，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第一百五十五條的規(guī)定：“無(wú)效的或者被撤銷的民事法律行為自始沒(méi)有法律約束力”。健身俱樂(lè)部應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)民法典》第一百五十七條的規(guī)定，將收取歐先生的款項(xiàng)予以返還，由于雙方在本次糾紛中均存在一定過(guò)錯(cuò)，應(yīng)當(dāng)依法各自承擔(dān)因此而產(chǎn)生的相應(yīng)責(zé)任。
案例五
購(gòu)車補(bǔ)貼不應(yīng)淪為虛假宣傳
■案情簡(jiǎn)介：
2023年5月，馮女士向中山市消委會(huì)反映，某公司以政府購(gòu)車補(bǔ)貼為噱頭誘導(dǎo)消費(fèi)者下單。該公司銷售承諾即刻下單可獲取1.7萬(wàn)元的政府補(bǔ)貼，為享受補(bǔ)貼，馮女士交付5000元定金。待馮女士交付剩余尾款105000元后，銷售告知馮女士政府補(bǔ)貼已發(fā)放完畢，購(gòu)買該車輛不能享受1.7萬(wàn)元的政府補(bǔ)貼。經(jīng)查詢，馮女士得知享受政府購(gòu)車補(bǔ)貼從下單到上傳資料申請(qǐng)補(bǔ)貼，至少需要14天，馮女士下單時(shí)已不可能享受政府補(bǔ)貼，于是要求退還購(gòu)車款，被拒絕。
接到馮女士投訴后，工作人員約談了該汽車銷售公司負(fù)責(zé)人，指出不實(shí)的購(gòu)車補(bǔ)貼宣傳涉嫌構(gòu)成虛假宣傳，而且違背誠(chéng)實(shí)信用原則。經(jīng)協(xié)調(diào)，該公司最終向馮女士退還購(gòu)車款11萬(wàn)元。
■消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，總價(jià)11萬(wàn)元的車，1.7萬(wàn)元的購(gòu)車補(bǔ)貼還是比較可觀的。購(gòu)車補(bǔ)貼是馮女士是否購(gòu)車的重要考量之一。該公司利用了馮女士這種心理，虛假宣傳購(gòu)車補(bǔ)貼，誘導(dǎo)馮女士下單。馮女士得知真相后要求退款應(yīng)當(dāng)?shù)玫街С帧?/p>
購(gòu)車補(bǔ)貼本意是刺激經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)汽車行業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)在購(gòu)車補(bǔ)貼越來(lái)越成為汽車廠家和經(jīng)銷商常見(jiàn)的促銷手段。然而，承諾的購(gòu)車補(bǔ)貼事后卻不兌現(xiàn)的問(wèn)題也時(shí)有發(fā)生，購(gòu)車補(bǔ)貼不能淪為經(jīng)營(yíng)者誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)車的工具。經(jīng)營(yíng)者在賺錢的同時(shí)，還要肩負(fù)起社會(huì)責(zé)任，要盡到告知消費(fèi)者相關(guān)信息的義務(wù)。消費(fèi)者也應(yīng)有證據(jù)留存意識(shí)，盡量書面約定相關(guān)細(xì)節(jié)，以便保護(hù)自身合法權(quán)益。
案例六
收錢不送貨是根本性違約行為
■案情簡(jiǎn)介：
2023年1月初，彭先生在中山某電器有限公司購(gòu)買了一臺(tái)小天鵝滾筒洗衣機(jī)，現(xiàn)場(chǎng)約定了送貨時(shí)間。但將近半個(gè)月，彭先生遲遲未能收貨。彭先生多次聯(lián)系商家送貨，均被商家或以“供應(yīng)商未到貨”“倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有貨”“沒(méi)有司機(jī)送貨”等理由拖延，彭先生一直收不到洗衣機(jī)，于是投訴。接訴后，消委會(huì)約談該電器有限公司。該公司負(fù)責(zé)人表示：彭先生收不到洗衣機(jī)屬實(shí)，公司也愿意向彭先生退費(fèi)。但由于總部集團(tuán)資金鏈狀況異常，導(dǎo)致目前包括員工工資發(fā)放、供貨貨款及顧客退費(fèi)等問(wèn)題仍無(wú)法解決，公司目前仍在等待總部的后續(xù)處理方案。市消委會(huì)要求該公司加緊與總部進(jìn)行反饋，并制定有效解決方案，向未能收貨的顧客及時(shí)退費(fèi)。
■消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：
本案中，經(jīng)營(yíng)者收取了顧客的全額貨款而沒(méi)有按照約定送貨予消費(fèi)者，屬于經(jīng)營(yíng)方一方當(dāng)事人違反合同約定，不履行合同義務(wù)，使合同另一方當(dāng)事人即消費(fèi)者無(wú)法根據(jù)合同取得商品而蒙受損害的根本性違約行為。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！币虼?，消費(fèi)者的訴求理應(yīng)獲得支持。
自2022年下半年起，消委會(huì)陸續(xù)收到涉及該電器有限公司的多宗消費(fèi)投訴，反映問(wèn)題涉及家電安裝服務(wù)、維修、換貨的售后服務(wù)及顧客付款后不送貨不退款問(wèn)題，且以不送貨不退款問(wèn)題最為突出和嚴(yán)重。經(jīng)處理，個(gè)別消費(fèi)者反映在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間等待后，終于收到了貨。但相當(dāng)多的個(gè)案，是消費(fèi)者始終沒(méi)有收到貨也沒(méi)有獲得退款。為防止類似該公司這種因運(yùn)營(yíng)不善，由“昔日的零售之王，蛻變成今天的老賴”個(gè)案蔓延，消委會(huì)擬聯(lián)合多部門采取有效措施、包括支持訴訟等方式介入，維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。
案例七
具有人身專屬性的服務(wù)合同
不應(yīng)強(qiáng)制履行
■案情簡(jiǎn)介：
通過(guò)朋友的推薦，黃女士為女兒在西區(qū)某舞蹈室報(bào)名學(xué)跳舞。剛開(kāi)始時(shí)，黃女士一個(gè)學(xué)期交一次學(xué)跳舞費(fèi)用，連續(xù)交了兩個(gè)學(xué)期，黃女士女兒也一直在堅(jiān)持學(xué)。2022年5月，跳舞課程還沒(méi)到期，黃女士就收到了女兒舞蹈教練老師的信息，說(shuō)黃女士要準(zhǔn)備交下學(xué)期的學(xué)費(fèi)了，舞蹈室有5400元100節(jié)課的套餐優(yōu)惠。經(jīng)不起舞蹈教練老師不停的電話、短訊催促誘惑，黃女士報(bào)了5400元100節(jié)課套餐，款項(xiàng)由該舞蹈教練老師直接收取，舞蹈教練老師向黃女士開(kāi)具了一張沒(méi)有加蓋任何印章的收款收據(jù)。黃女士女兒上了兩節(jié)課后，該舞蹈教練老師離職。舞蹈室換了另外一個(gè)舞蹈教練老師，黃女士女兒上了一節(jié)課就因?yàn)閾Q了新老師再也不愿意去跳舞上課。黃女士于是向舞蹈室提出退課、退費(fèi)要求，舞蹈室不同意，黃女士遂于2023年8月投訴至中山市消委會(huì)。
經(jīng)消委會(huì)工作人員調(diào)查，黃女士堅(jiān)持當(dāng)初報(bào)名交費(fèi)是因?yàn)榕畠合矚g原來(lái)的舞蹈教練老師，但舞蹈室“不聲不響換了人”都沒(méi)有打個(gè)招呼，女兒始終不接受，舞蹈室沒(méi)有按照約定提供女兒喜歡的原來(lái)舞蹈教練老師，應(yīng)該將未上課的余下款項(xiàng)退回。經(jīng)工作人員組織調(diào)解，爭(zhēng)議雙方均接受工作人員調(diào)解意見(jiàn)：由于舞蹈訓(xùn)練服務(wù)需要由黃女士女兒實(shí)際履行，愿意訓(xùn)練與否不能違反小女孩的個(gè)人意愿而強(qiáng)制進(jìn)行，也就是說(shuō)，帶有“人身專屬性”的舞蹈訓(xùn)練服務(wù)合同不應(yīng)強(qiáng)制雙方履行。最終，雙方同意余下款項(xiàng)扣除15%手續(xù)費(fèi)后全額退回黃女士。
?■消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：
本案爭(zhēng)議點(diǎn)有兩方面——其一，舞蹈室更換了另外一個(gè)舞蹈教練老師，是否構(gòu)成違約？消委會(huì)認(rèn)為，舞蹈室更換舞蹈教練老師的情形，該情形是否構(gòu)成違約，不能一概而論。假如雙方在訂立合約時(shí)消費(fèi)者一方已指定了舞蹈教練老師，或者在合同中進(jìn)行明確約定，則經(jīng)營(yíng)者擅自更換舞蹈教練老師屬于根本違約。由于黃女士報(bào)名交款時(shí)，款項(xiàng)由該原來(lái)舞蹈教練老師直接收取，只開(kāi)具了一張沒(méi)有加蓋任何印章的簡(jiǎn)單收款收據(jù)。舞蹈室的收款操作雖然不妥，但在缺乏具體證據(jù)的情況下，無(wú)法認(rèn)定舞蹈室構(gòu)成違約，則雙方要解除舞蹈訓(xùn)練服務(wù)合同，不應(yīng)單方面歸責(zé)于舞蹈室。
其二，對(duì)于舞蹈室認(rèn)為雖然只是開(kāi)具了一張沒(méi)有加蓋任何印章的簡(jiǎn)單收款收據(jù)，但有實(shí)際上課，套餐仍然是有效的，黃女士應(yīng)該說(shuō)服女兒繼續(xù)練下去的說(shuō)法。消委會(huì)認(rèn)為，由于舞蹈訓(xùn)練服務(wù)需由黃女士女兒實(shí)際履行，作為未成年人，愿意繼續(xù)訓(xùn)練與否，均不能違反小女孩的個(gè)人意愿而強(qiáng)制進(jìn)行，否則不但侵犯小女孩的合法人身權(quán)益，也違反《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第三款“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益......不得強(qiáng)制交易”的規(guī)定。也就是說(shuō)，帶有“人身專屬性”的舞蹈訓(xùn)練服務(wù)合同，不適合也不能強(qiáng)制雙方履行。
案例八
餐飲服務(wù)提供免費(fèi)餐具
是經(jīng)營(yíng)者附隨義務(wù)
■案情簡(jiǎn)介：
2023年8月，消費(fèi)者阮女士在沙溪某火鍋店就餐結(jié)算時(shí)，發(fā)現(xiàn)賬單上收取了10元“爐具費(fèi)”，阮女士在餐牌和火鍋店內(nèi)均沒(méi)有看到標(biāo)示“爐具費(fèi)”的收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，認(rèn)為火鍋店沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)，要求退款，遭到商家拒絕，隨即向沙溪市場(chǎng)監(jiān)管分局投訴。
接訴后，工作人員到該店展開(kāi)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者反映的問(wèn)題屬實(shí)。工作人員現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)，被訴方店內(nèi)顯眼位置和餐牌內(nèi)，均沒(méi)有標(biāo)示有“爐具費(fèi)”的收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，工作人員告知店家改正，收費(fèi)項(xiàng)目必須進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)，否則不能向消費(fèi)者收取。經(jīng)調(diào)解，火鍋店為消費(fèi)者退款10元。
?■消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：
餐具收費(fèi)是餐飲行業(yè)的熱點(diǎn)之一，《中華人民共和國(guó)民法典》第五百零九條規(guī)定了當(dāng)事人應(yīng)誠(chéng)實(shí)信用全面的履行自己的義務(wù)。第五百一十一條第五款規(guī)定，履行方式不明確的，按照有利于實(shí)現(xiàn)合同目的的方式履行；第六款規(guī)定，履行費(fèi)用的負(fù)擔(dān)不明確的，由履行義務(wù)一方負(fù)擔(dān)。具體到本案，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者按照餐飲慣例訂立了火鍋服務(wù)合同。訴諸于常識(shí)可知，消費(fèi)者到火鍋店消費(fèi)是不可能自帶爐具的，那么店家提供爐具顯然是實(shí)現(xiàn)合同目的的必然需求。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第三款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！币虼?，消委會(huì)認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者提供免費(fèi)爐具是法律規(guī)定餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的基本性經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，亦是實(shí)現(xiàn)火鍋服務(wù)合同目的必然附隨義務(wù)，其費(fèi)用不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)。
此外，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第三款之規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。”該商家收取10元“爐具費(fèi)”未提前告知消費(fèi)者并取得消費(fèi)者同意，不得擅自收取此項(xiàng)費(fèi)用。
消委會(huì)再次提醒廣大經(jīng)營(yíng)者，餐飲經(jīng)營(yíng)者可以在消費(fèi)者知情且自愿的前提下提供有償餐具，但經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)同時(shí)提供符合食品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的免費(fèi)餐具，該義務(wù)屬于餐飲經(jīng)營(yíng)者的基本義務(wù)以及“實(shí)現(xiàn)合同目的必然的附隨義務(wù)”。餐飲企業(yè)不能以類似的變相降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方式，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，消費(fèi)者對(duì)隨意收取餐具費(fèi)有權(quán)說(shuō)“不”。
案例九
免費(fèi)贈(zèng)送手機(jī)慘變升級(jí)套餐
■案情簡(jiǎn)介：
消費(fèi)者甘先生于5月7日接到一女子來(lái)電，自稱是某通訊公司的員工。該女子說(shuō)公司正在搞活動(dòng)，為答謝老客戶，活動(dòng)期間公司免費(fèi)贈(zèng)送手機(jī)一臺(tái)。甘先生害怕被騙，便說(shuō)不需要贈(zèng)送手機(jī)，然后掛了電話。不多時(shí)，該女子又打電話來(lái)，說(shuō)不是騙子，真是回饋老用戶，甘先生便問(wèn)是否有附加條件，對(duì)方再三表示沒(méi)有附加條件。甘先生思量手機(jī)免費(fèi)贈(zèng)送，即使手機(jī)質(zhì)量差也沒(méi)所謂，表示同意。該女子為甘先生提交申請(qǐng)。隨后甘先生收到了驗(yàn)證碼。大約10分鐘后，對(duì)方再次打來(lái)電話，告知甘先生申請(qǐng)已經(jīng)通過(guò)，讓甘先生提供驗(yàn)證碼進(jìn)行確認(rèn)，于是甘先生便把驗(yàn)證碼提供給了對(duì)方。其后，甘先生接連收到短信，告知其手機(jī)套餐已經(jīng)由99元每月升級(jí)為199元每月。甘先生立刻聯(lián)系了某通訊公司要求恢復(fù)原套餐，被拒。于是投訴至中山市消委會(huì)。
接訴后，工作人員約談該通訊公司負(fù)責(zé)人并了解情況。該公司負(fù)責(zé)人表示，之前聯(lián)系甘先生的女子為業(yè)務(wù)推銷人員，其表述不夠準(zhǔn)確、規(guī)范，給甘先生帶來(lái)了困擾，公司已經(jīng)對(duì)其給予了處分，該公司會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，并為甘先生將升級(jí)套餐恢復(fù)至原來(lái)的99元套餐。
?■消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：
經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。在該案中，通訊公司職員沒(méi)有盡到誠(chéng)實(shí)守信的義務(wù)，而是花言巧語(yǔ)騙取消費(fèi)者升級(jí)套餐。該公司職員沒(méi)有明確告知消費(fèi)者獲得免費(fèi)手機(jī)的代價(jià)是升級(jí)套餐，反而是在消費(fèi)者的質(zhì)問(wèn)下依然矢口否認(rèn)，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。因此，消費(fèi)者要求恢復(fù)套餐的訴求理應(yīng)支持。
2023年11月6日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《服務(wù)領(lǐng)域投訴情況專題報(bào)告》指出，當(dāng)前通訊行業(yè)多個(gè)消費(fèi)“痛點(diǎn)”未除，一是誘導(dǎo)消費(fèi)者升級(jí)套餐，二是套餐升級(jí)容易降級(jí)難，三是業(yè)務(wù)開(kāi)通容易取消難。通訊行業(yè)是重要的民生服務(wù)基礎(chǔ)行業(yè)，與老百姓日常生活息息相關(guān)。運(yùn)營(yíng)商在開(kāi)展包括營(yíng)銷活動(dòng)等日常業(yè)務(wù)中，應(yīng)當(dāng)履行好自身社會(huì)責(zé)任，規(guī)范企業(yè)營(yíng)銷行為，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
案例十
消委會(huì)對(duì)“跑路”教培機(jī)構(gòu)發(fā)起支持訴訟
■案情簡(jiǎn)介：
2023年3月，鄭女士與中山某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂《課程銷售協(xié)議》，為其女兒購(gòu)買培訓(xùn)課程。2023年8月，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)突然閉店，鄭女士女兒未使用課時(shí)107節(jié)，價(jià)值9600元。該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人表示因經(jīng)營(yíng)不善已將該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)賣，退費(fèi)、轉(zhuǎn)課事宜由受讓人解決。受讓人沒(méi)有提供退款選項(xiàng)，只是介紹鄭女士女兒到其他機(jī)構(gòu)體驗(yàn)課程，并且要重新交“材料費(fèi)”。鄭女士不同意轉(zhuǎn)課方案，多次協(xié)商無(wú)果，遂投訴至中山市消委會(huì)。
接訴后，中山市消委會(huì)組織雙方開(kāi)展調(diào)解，但雙方?jīng)]有達(dá)成一致意見(jiàn)。為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，中山市消委會(huì)決定支持消費(fèi)者起訴。中山市消委會(huì)通過(guò)組織案件研判，幫助鄭女士分析相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)利弊，確定訴訟策略，出具支持起訴意見(jiàn)書，并陪同鄭女士立案。經(jīng)訴訟內(nèi)調(diào)解，2024年3月，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人提出可以將課程轉(zhuǎn)至鄭女士家附近的新培訓(xùn)機(jī)構(gòu)繼續(xù)上課，無(wú)需繳納任何費(fèi)用，鄭女士同意該調(diào)解方案。中山市消委會(huì)工作人員查看了新培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，許可證件，見(jiàn)證三方簽署了協(xié)議。
?■消委會(huì)點(diǎn)評(píng)：
本案中，經(jīng)營(yíng)者收取了消費(fèi)者的培訓(xùn)費(fèi)用、簽訂了合同卻沒(méi)有按照約定為消費(fèi)者提供服務(wù)，并且將債務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人的。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！毕M(fèi)者可以要求經(jīng)營(yíng)者退款或者采取補(bǔ)救措施。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百五十一條規(guī)定：“債務(wù)人將債務(wù)的全部或者部分轉(zhuǎn)移給第三人的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)債權(quán)人同意。”消費(fèi)者理應(yīng)參與轉(zhuǎn)課會(huì)談，簽署三方協(xié)議。
近年來(lái)，教培機(jī)構(gòu)卷款“跑路”時(shí)有發(fā)生，當(dāng)中不乏有口碑的連鎖品牌。由于事件性質(zhì)多屬于未按合同履行民事義務(wù)，一般難以達(dá)到刑事立案條件，通過(guò)調(diào)解為消費(fèi)者追回?fù)p失的難度較大。
于此，中山市消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者：按照《關(guān)于加強(qiáng)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收費(fèi)監(jiān)管工作的通知》規(guī)定，為有效降低相關(guān)教育培訓(xùn)預(yù)付費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)于教培機(jī)構(gòu)一次性收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月或60課時(shí)或超過(guò)5000元的課程，消費(fèi)者應(yīng)拒絕購(gòu)買以保障自身合法權(quán)益。
編輯 周振捷? 二審 曾淑花? 三審 岳才瑛
